خدمات مشتری طی دو دهه گذشته به دلیل اینترنت تغییر چشمگیری داشته است. به جای تماس با یک شرکت به دلیل نگرانی ، شکایت یا تعریف ، ارتباط با ایمیل بسیار آسان شده است. بنابراین ، شرکت ها باید به کارکنان خدمات مشتریان خود آموزش دهند که چگونه با آداب مناسب پاسخ دهند ، زیرا این فرصتی برای ایجاد روابط با مشتریان است. مشابه مکالمات تلفنی ، پاسخ ایمیل نادرست یا نامناسب می تواند به شهرت شرکت آسیب برساند در حالی که پاسخ دوستانه و در عین حال حرفه ای می تواند مشتری را برای همیشه به دست آورد. مهمتر از همه ، با این حال ، یک ایمیل خوب برای خدمات مشتری باید شکایت مشتری را بدون تأخیر و با زبان و لحن مناسب برطرف یا حل کند.
مراحل
قسمت 1 از 3: شخصی سازی ایمیل
مرحله 1. سعی کنید سریع پاسخ دهید
خدمات خوب به مشتریان اغلب سریع ، م effectiveثر و قدردانی تلقی می شود. بنابراین ، شما باید تمام تلاش خود را برای پاسخگویی به ایمیل مشتری به محض به دست آوردن تمام اطلاعات لازم ، به کار بگیرید.
- بهترین زمان پاسخگویی بین 24 ساعت تا سه روز است. هر چیزی طولانی تر از آن ، مشتری از شما سوال می کند که آیا ایمیل را دریافت کرده اید یا به سادگی اهمیتی نمی دهید.
- در جامعه امروز ، مشتریان مشروط به دریافت پاسخ فوری به سوالات خود هستند ، بنابراین پاسخ سریع می تواند اعتماد مشتریان را افزایش داده و در عوض به مزیت رقابتی تبدیل شود.
مرحله 2. خط موضوع را سفارشی کنید
خطوط موضوعی مهم هستند زیرا اغلب تعیین می کنند که آیا یک ایمیل برای خواندن باز شده است یا خیر. یک موضوع خالی به احتمال زیاد حذف می شود یا از بین می رود و باعث ناراحتی مشتری می شود که باید ایمیل را قبل از اطلاع از موضوع ایمیل باز کند.
- خط موضوع را مختصر و مشخص نگه دارید و مهمترین کلمه را در ابتدا قرار دهید. به یاد داشته باشید که اکثر خطوط موضوعی ایمیل فقط 60 کاراکتر را مجاز می دانند ، در حالی که تلفن همراه فقط 25 تا 30 نویسه را نشان می دهد. قرار دادن مهمترین کلمه ابتدا برای جلب توجه فوری به ایمیل.
- مراقب باشید که از همه حروف بزرگ استفاده نکنید یا از علائم نگارشی ، مانند علامت تعجب استفاده نکنید. هر دو به عنوان فریاد یا هیجان تلقی می شوند و برای ایمیل های خدمات مشتری مناسب نیستند.
مرحله 3. ایمیل را با استفاده از نام مشتری شخصی کنید
مشتریان از ایمیل های شخصی که با نام آنها خطاب می شود قدردانی می کنند. این ثابت می کند که آنها فقط یک عدد نیستند و در عوض نشان می دهند که با احترام و مودب بودن از تجارت آنها قدردانی می کنید.
- یک ایمیل شخصی ارتباط قوی تری با مشتری نسبت به یک ایمیل غیر رسمی و عمومی ایجاد می کند.
- سلامی را انتخاب کنید که نشان دهنده وضعیت مشتری شما باشد. به عنوان مثال ، یک پزشک باید با عنوان "دکتر" خطاب شود. اگر ناشناخته است ، به سادگی از استاندارد "Mr." استفاده کنید برای مردان و "خانم" برای خانم ها.
مرحله 4. خودتان را معرفی کنید
مشابه استفاده از نام مشتری ، شما همچنین باید از نام خود برای شخصی سازی ایمیل استفاده کنید. پس از همه ، این باید به عنوان یک گفتگوی بین دو نفر مطرح شود تا یک معامله بین یک تجارت و مشتری.
علاوه بر نام خود ، عنوان و اطلاعات تماس خود را نیز وارد کنید تا بتوانید برای ارتباطات بعدی رابطه ای برقرار کنید
قسمت 2 از 3: پاسخ به ایمیل
مرحله 1. زمینه ایمیل را در نظر بگیرید
از خوب یا بد بودن ایمیل های مشتری باید قدردانی کرد زیرا این فرصتی برای بهبود محصول شما و ایجاد ارتباطات قوی تر با مشتریان است. ایمیل های مشتری نیز منبع خوبی برای کشف آنچه با محصول شما کار می کند یا نمی کند ، هستند.
- اگر عذرخواهی مناسب است ، با بیان دقیق تر ، فراتر از گفتن "متاسفم" فراتر بروید. دقیق تر نشان می دهد که شما در واقع ایمیل آنها را خوانده اید و مشکل را درک کرده اید.
- هرگونه ایمیل که بر مشکلات تمرکز می کند ، باید به آسانی اعتراف کنید که شرکت شما در حل مشکل مشکل دارد. پنهان کردن مشکل ایده خوبی نیست زیرا شما در تلاش برای ایجاد اعتماد هستید. همچنین ، با اعتراف به مشکل ، به مشتری اطلاع می دهید که شرکت شما سخت تلاش می کند تا مشکل را حل کند.
- مطمئن شوید که برای عمیق تر شدن موضوع ، س questionsالاتی بپرسید. این یک فرصت عالی به عنوان یک شرکت برای انجام تحقیقات زنده در مورد محصولات شما است. به عنوان مثال ، "چگونه می توانیم محصول خود را بهبود بخشیم؟" به شما بازخورد می دهد که چگونه چیزی را برطرف کنید که به طور بالقوه می تواند به نفع شما باشد و سایر مشتریانی را که ناامیدی یکسانی را تجربه می کنند حفظ کند.
- با فراتر رفتن از یک "تشکر" ساده قدردانی کنید. مشتریانی که برای نوشتن ایمیل وقت بیشتری صرف کردند ، مستلزم مدت زمان معینی (یا بیشتر) هستند که در عوض از شما تشکر کنند.
مرحله 2. دستورالعمل های مختصر را به مشتری خود ارائه دهید
برای اطمینان از این که مشتری می تواند به راحتی زبان سخت و پیچیده یک محصول پیچیده را دنبال کرده یا بفهمد ، از به کار بردن کلمات یا دستورالعمل هایی که فقط در صنعت شما درک می کند خودداری کنید.
- پاسخ خود را به مسائل پیچیده با استفاده از اعداد یا نقاط گلوله ساده کنید تا مراحل یا اقدامات مختلفی را که باید انجام شود به وضوح جدا کنید.
- از تکنیک ELI5 (توضیح دهید من 5 هستم) استفاده کنید. قبل از ارسال دستورالعمل های فنی یا فوق العاده دشوار ، سعی کنید آنها را طوری مطالعه کنید که انگار پنج ساله هستید تا بتوانید اطمینان حاصل کنید که مشتری شما آنها را درک می کند. نکته اصلی این است که احترام بگذارید و با مشتریان خود مانند کودکان رفتار نکنید.
مرحله 3. استفاده از پاسخ های متداول به سوالات متداول (سوالات متداول)
به خاطر داشته باشید که ایمیل خود را شخصی نگه دارید و با ایمیل به عنوان پاسخ به سوالات متداول رفتار نکنید. بدون شک ، به عنوان نماینده خدمات مشتری ، هر روز با همان س relativeالات نسبی روبرو می شوید. اگرچه ممکن است پاسخی ذخیره شده به این سوالات متداول ساده تر باشد ، اما مراقب نحوه و زمان استفاده از آنها باشید.
- استفاده از پاسخ های کنسرو شده قابل قبول است ، اما همیشه برای شخصی سازی آنها وقت بگذارید تا مشتریان احساس نکنند که پاسخی به تازگی "کپی و جایگذاری" شده است.
- سعی کنید بخشی از پاسخ خود را در قسمت دستورالعمل های دقیق ایمیل خود نگه دارید ، اما نامها ، تاریخها و مکانهایی را که برای شخصی سازی ظاهری مناسب است تغییر دهید.
مرحله 4. اگر پاسخ گسترده است از پیوندهای ایمیل خود استفاده کنید
هیچ کس از جستجوی ایمیل های طولانی برای یافتن راه حلی برای مشکل خود لذت نمی برد. خسته کننده و آزاردهنده است. بنابراین ، اگر مجبورید با دادن دستورالعمل های گسترده یا بازخورد طولانی پاسخ دهید ، پیوندهایی را در ایمیل قرار دهید تا مشتریان بتوانند به سرعت آنچه را که بدنبال آن هستند پیدا کنند.
- اگر دستورالعمل های شما شامل سه مرحله پیوسته یا بیشتر است ، پیوندی را برای اتصال آنها به اطلاعات در نظر بگیرید.
- مشتریان به احتمال زیاد روی پیوند کلیک می کنند تا تمام مراحل یا اطلاعات را بخوانند.
- توسعه یک پایگاه دانش با مقالات مفید برای سوالات متداول را در نظر بگیرید. به این ترتیب ، می توانید پیوندهایی به این اطلاعات ارائه دهید و آن را 24 ساعته در اختیار مشتریان قرار دهید.
مرحله 5. اطلاعات پشتیبانی اضافی را به مشتری خود اضافه کنید
مهم است که به مشتری اطلاع دهید دقیقاً چه زمانی باید در مورد راه حل یا حداقل به روزرسانی بشنود. این راه دیگری برای ایجاد اعتماد بین شما و مشتری است.
- در اطلاع رسانی به مشتریان خود پیشقدم باشید و آنها را در جریان هرگونه به روزرسانی قرار دهید.
- پیش از درخواست مشتری ، هر گونه نیاز یا نگرانی دیگری را پیش بینی کنید.
- اطلاعات تماس را ارائه دهید تا مشتری بتواند مستقیماً به شما پاسخ دهد. این باعث می شود افراد کمتری درگیر شوند و سریعتر پاسخ دهند.
قسمت 3 از 3: آمادگی برای ارسال ایمیل
مرحله 1. لحن ایمیل را در نظر بگیرید
جذب مشتریان از طریق ایمیل بر اهمیت نحوه استفاده از کلمات برای بیان نگرش مناسب تأکید می کند. مطالعات اخیر نشان می دهد که در اکثر مشتریان (65)) لحن معمولی ترجیح داده می شود ، مگر در مواردی که درخواست آنها رد شود ، پس صدای رسمی ترجیح داده می شود. بنابراین ، در بیشتر موارد ، شما باید سعی کنید از لحنی مودبانه ، شخصی و حرفه ای استفاده کنید.
- از به کار بردن عامیانه یا شکلک ها ، همه حروف بزرگ و علائم نگارشی پرهیز کنید زیرا حتی برای ایمیل های دارای تنش نامناسب نیز نامناسب تلقی می شوند.
- اگرچه "آقا" یا "خانم" مناسب هستند ، اما اغلب آنها بیش از حد رسمی تلقی می شوند.
- سعی کنید هنگام پاسخگویی به مشکلات مشتری ، با نیازهای او همدلی کنید.
- کلمات منفی را مثبت جایگزین کنید. کلمات مثبت می توانند بر نحوه خواندن ایمیل شما توسط مشتری تأثیر بگذارند.
مرحله 2. ایمیل خود را مودبانه به پایان برسانید
همیشه ایده خوبی است که با "تشکر" برای استفاده از محصول یا خدمات خود صحبت کنید.
یک امضای شخصی ارائه دهید و ایمیل را با "با احترام" یا "با احترام" به پایان برسانید
مرحله 3. ایمیل خود را تصحیح کنید
به راحتی می توان از این فرایند گذشت ، زیرا بسیاری از ایمیل ها به سوالات مشابه یا مشابه پاسخ می دهند. در یک روز شلوغ ، به راحتی می توان کلمات را کنار گذاشت ، اشتباهات تایپی را از دست داد ، کلمات را تکرار کرد یا از علائم نگارشی اشتباه استفاده کرد.
سعی کنید علاوه بر دستور زبان و انتخاب کلمه ، ایمیل خود را با باز کردن صفحه با حاشیه های مشخص ، پاراگراف های کوتاه و خواندنی آسان و نقاط مهم برای چندین مرحله جذاب کنید
ویدئو - با استفاده از این سرویس ، ممکن است برخی از اطلاعات با YouTube به اشتراک گذاشته شود
نکات
- ایمیلی که حاوی توهین یا سایر زبان های تهاجمی است ممکن است باعث عصبانیت شما شود. پاسخ خود را به چنین ایمیل هایی برای مدت کوتاهی به تاخیر بیندازید تا از تعرض به مشتری جلوگیری کنید.
- از ایمیل مشتری برای ارسال پیشنهادات یا تبلیغات پس از تماس با وی برای خدمات مشتری استفاده نکنید. ممکن است توسط مشتری به عنوان هرزنامه تلقی شود و رابطه تجاری وی با شرکت شما را مختل کند.
